2015年餐厅服务实训考核规范与标准
2015《餐厅服务与管理》实训课程考核规范与标准分为以下两个部分：
（1）中餐宴会摆台服务（占总成绩60%）
（2）应急事件处理（占总成绩40%）
（一）中餐宴会摆台考核测评标准
考核项目 | 配分 | 考核要求及评分标准 | 标准分 | 扣分 | 得分 |
仪表仪容 | 5 | 仪容清洁、端庄 服装得体、符合要求 | 2 3 |
|
|
铺台布 | 10 | 铺台布时所站位置准确，正面朝上 台布折叠的十字中心线位于餐桌中心 中间凸线对准正副主人 台布四角下垂均匀，且遮住桌子的四只腿 干净利落，一次到位 | 2 2 2 2 2 |
|
|
摆餐具 | 25 | 垫盘、骨碟定位准确，餐具间距离均匀 盘边离桌边的距离1.5厘米 汤碗摆在垫盘左偏上，与垫盘距离1厘米 汤勺放在汤碗内，勺把朝左 托盘操作规范、熟练 | 5 5 5 5 5 |
|
|
摆筷架、筷子 | 10 | 筷架、筷子摆放在骨碟的右侧，离骨碟1厘米 筷子放在筷架上，筷子2/5在筷架上方 筷尾离桌边1.5厘米 | 4 3 3 |
|
|
摆酒具 | 20 | 葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，离骨碟1厘米 葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，左侧摆放水杯 三只酒杯在一条直线上 | 5 10 5 |
|
|
餐巾折花 | 15 | 折叠10种不同造型的餐巾花插入水杯中 突出主人位 简捷明快，造型美观，且观赏面朝向宾客 | 10 2 3 |
|
|
公用餐具、牙签盅、花瓶 | 10 | 公用餐具、牙签盅、烟灰缸、花瓶摆放符合要求 | 10 |
|
|
围椅 | 5 | 餐椅对位摆放， 椅座边与台布自然接触，相距1厘米 | 3 2 |
|
|
得分合计 | 100 |
|
|
|
|
附：要求在14分钟内完成，不延时。
（二）应急事件处理
1、综合服务能力：客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
序号 | 考核内容 | 考核要点 | 配分 | 评分标准 | 扣 分 | 得 分 |
1 | 能力体现 | 分析问题和解决问题的基本能力 | 15分 | 分析问题不全面扣7.5分 不注意策略扣7.5分 |
|
|
2 | 方法 | 解决各种问题得当 | 20分 | 解决方法欠妥扣10分 解决问题不够圆满扣10分 |
|
|
3 | 语言 | 表述能力 | 15分 | 语言表达不准确扣7.5分， 语速或音量不适扣7.5分 |
|
|
总分 |
| 50分 |
|
|
|
2、综合服务能力：客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
序号 | 考核内容 | 考核要点 | 配分 | 评分标准 | 扣 分 | 得 分 |
1 | 能力体现 | 分析问题和解决问题的基本能力 | 6分 （每小题3分 共两道题） | 每小题分析问题不全面扣1.5分，两道题均为答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣1.5分，两道题均为不注意策略者共扣3分。 |
|
|
2 | 方法 | 解决各种问题得当 | 8分 （每小题4分 共两道题） | 每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够圆满扣2分； 两道题错误相同共扣8分。 |
|
|
3 | 语言 | 表述能力 | 6分 （每小题3分 共两道题） | 每小题语言表达不准确扣2分，语速或音量不适扣1分； 两道题错误相同共扣6分。 |
|
|
总分 |
| 20分 （10分×2） |
|
|
|
否定项： 若考生发生下列情况应及时终止考试，考生该题成绩记为零分。 考生自己将试题开封，再交给评委。 |
2016年餐厅服务实训考核规范与标准
2016年《餐厅服务与管理》实训课程考核规范与标准分为以下两个部分：
（1）中餐宴会摆台服务（占总成绩60%）
（2）现场插花（占总成绩40%）
（一）中餐宴会摆台考核测评标准
考核项目 | 配分 | 考核要求及评分标准 | 标准分 | 扣分 | 得分 |
仪表仪容 | 5 | 仪容清洁、端庄 服装得体、符合要求 | 2 3 |
|
|
铺台布 | 10 | 铺台布时所站位置准确，正面朝上 台布折叠的十字中心线位于餐桌中心 中间凸线对准正副主人 台布四角下垂均匀，且遮住桌子的四只腿 干净利落，一次到位 | 2 2 2 2 2 |
|
|
摆餐具 | 25 | 垫盘、骨碟定位准确，餐具间距离均匀 盘边离桌边的距离1.5厘米 汤碗摆在垫盘左偏上，与垫盘距离1厘米 汤勺放在汤碗内，勺把朝左 托盘操作规范、熟练 | 5 5 5 5 5 |
|
|
摆筷架、筷子 | 10 | 筷架、筷子摆放在骨碟的右侧，离骨碟1厘米 筷子放在筷架上，筷子2/5在筷架上方 筷尾离桌边1.5厘米 | 4 3 3 |
|
|
摆酒具 | 20 | 葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，离骨碟1厘米 葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，左侧摆放水杯 三只酒杯在一条直线上 | 5 10 5 |
|
|
餐巾折花 | 15 | 折叠10种不同造型的餐巾花插入水杯中 突出主人位 简捷明快，造型美观，且观赏面朝向宾客 | 10 2 3 |
|
|
公用餐具、牙签盅、花瓶 | 10 | 公用餐具、牙签盅、烟灰缸、花瓶摆放符合要求 | 10 |
|
|
围椅 | 5 | 餐椅对位摆放， 椅座边与台布自然接触，相距1厘米 | 3 2 |
|
|
得分合计 | 100 |
|
|
|
|
附：要求在14分钟内完成，不延时。
（二）现场插花
实际操作鉴定标准
项目 | 鉴定范围 | 鉴定内容 | 标准分 | 扣分 | 得分 |
接待 | 服务 | 1. 明确本岗位职责，仪表端庄大方； 2. 能用普通话、礼貌用语接待顾客，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。 | 5 |
|
|
解答咨询 | 1. 能向顾客介绍常用礼仪插花花材的名称； 2. 能向顾客介绍常用礼仪插花的基本类型。 | 5 |
|
|
准备 | 选材 | 1. 能根据礼仪插花中篮花、钵花及花束的要求选择适用的鲜花花材和花器； 2. 能识别50种常见切花花材，并根据外形进行分类。 | 15 |
|
|
花材的整理与加工 | 1．能根据篮花、钵花、花束的不同插制要求，对花材进行加工（弯曲、剪裁、修剪、整理等）； 2．能正确使用花器和花插、花泥等用具； 3．能正确使用与插花有关的剪刀、刀子、钳子等工具。 | 10 |
|
|
制作 | 器皿花制作 | 1．能插制对称构图基本形式（半球型、水平型、三角型、扇型、倒T型）的钵花作品； 2．能插制对称构图基本形式（半球型、水平型、三角型、扇型、倒T型）的篮花作品。 | 20 |
|
|
花束制作 | 1．能用螺旋法制作半球型和扇型花束。 2. 能对花束进行简单的包装； 3. 能扎结3种样式（法国结、8字结、绣球结）的丝带花或缎带花； 4. 能制作并正确佩戴胸花。 | 30 |
|
|
管理 | 养护 | 1. 会常见鲜花保鲜方法； 2. 能进行插花作品的养护管理，保持水质的清洁和作品的清新与完整，以延长观赏期。 | 10 |
|
|
陈设 | 能适地、适时进行插花作品的陈设，发挥其对环境的装饰作用。 | 5 |
|
|
总 分 | 100 |
|
|
